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银行业的问题岂止是服务测评不及格

    【阅读提示调查称工行农行等5家银行服务质量满意度较低 快阅读

    光明网评论员:昨天(3月24日),中国质量协会和全国用户委员会,公布了其对国内业务占有率较高的15家银行的个人业务的服务满意度测评结果。这个调查测评报告显示,邮储、工行、建行、兴业、农行5家银行的测评得分低于行业测评的平均得分,属不及格范围;银行收费不合理、泄露和滥用客户个人信息是客户最不满意的两大问题;客户对银行服务的实际感受普遍低于预期,除邮政储蓄银行外,客户对其他各银行服务的感知质量全部低于预期。

    这样的测评结果,与人们日常的感受相差不大。中国经济体量增大的结果,就总体来说,必然要增加居民个人与银行打交道的几率,由此也必然导致个人金融服务业务量的增长。由上述测评结果可知,金融服务业务量的增加,虽然壮大了银行的规模,膨胀了银行的实力,不过银行却并没有相应地提高其个人业务服务的水平和质量。当然,中国银行业存在的个人业务服务水平和质量差的问题,只是其诸般问题的一个显露点而已,并且这个所谓“显露点”,也还只局限在此次测评调查所罗列的项目上。而实际上,中国银行业存在的问题,远比这些测评调查项目的范围要广泛得多。

    中国公众对银行业服务等诸多问题的不满,可以说已经充盈至现时所能达到的舆论边界。但是,银行业的整体性垄断地位,致其服务并不会依舆论的指向而有实质性的改进。“垄断不在乎舆论”的现象,已经为众多垄断企业和行业所反复演示给社会公众。因此,要真正提升中国银行业的服务水平和质量,需要大大地推进银行的市场化水平,降低准入门槛,摆脱垄断地位,彼此展开竞争,促进资金使用效率,由此才能既提高银行自身的资本效益,又提升银行对客户的服务水平。当然,服务测评,行业监管,这些方法对银行的服务水平和质量的提高,不是一点作用没有,但从长远看,这些办法,除了锻炼了各个银行的危机公关能力和应付舆论能力外,不会对银行服务起到根本性的促进作用。

    事实也是如此。上个月,银监会、央行和发改委联合发布了《商业银行服务价格管理办法(征求意见稿)》。《办法》要求商业银行规范服务收费,对服务项目实行明码标价。如此,银行服务的设项合理不合理、以及到位不到位的问题,就被“公开不公开”的问题所取代了。结果,现今银行一些服务项目,反而由“暗中不合理”变成了“公开不合理”,并通过这个“强制公开”的程序而合法化了。这样的合法化,是银行服务没有市场竞争、没有市场定价,而由政府取代市场来审批服务设项和规定服务价格的必然结果。

    由于高度垄断,中国银行业运营环境的“舒适度”可谓世界第一。长期存在的负利率,实际上是对银行的暗中补贴,而补贴的来源则是储户实际币值的严重缩水;此外,银行存贷之间的高息差,为中国银行业贡献了三分之二的利润,这个足可傲视世界同行的业绩,同时也遮掩了垄断银行业实际经营能力的不足。最近一些年来,不仅在个人服务业务方面,而且在中小企业服务业务领域,银行业垄断的弊端已经日益显露出来。

    在公众无奈银行业垄断的情况下,公众对银行服务的不满,大抵也只能通过类似上述测评调查的结果显现出来。所以,在测评调查项目以外,公众对银行业垄断的看法如何,也不妨通过测评调查结果推理分析之。

  (转载请注明来源“光明网”,作者“光明网评论员”)

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[责任编辑:章丽鋆]

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